Į klientą orientuota (“customer-centric”) socialinių tinklų strategija. Kas tai?

Turbūt jau ne naujiena, kad rinkodara, ypač socialiniuose tinkluose, kuriama komunikacija jau yra ne tiek apie produktą, kiek apie klientą ‒ jo poreikius, problemas, norus ir tai, kaip prekės ženklas tai pastebi ir pritaiko savo komunikacijoje. Reklamos, kuriose daugiausiai dėmesio skiriama produktui aprašyti neatneš tokių rezultatų kaip reklamos su fokusu į tai, kaip  produktas ar paslauga sprendžia kliento problemą. Juk komunikuojant socialiniuose tinkluose verta nepamiršti svarbiausio dalyko ‒ kliento: Ar jam įdomi vystoma komunikacija? Ar rezonuoja skleidžiama žinutė? Ar suprantama, kokią problemą produktas sprendžia? Kokį turinį vartoja tikslinis klientas: Juokingą? Įkvepiantį? Motyvuojantį? Ar kuriamas turinys yra pakankamai įtraukiantis?

Dar keli metai atgal rinkodaros konceptas buvo tik apie pardavimų piltuvėlį (angl. sales funnel): pritraukiame klientą su jam rezonuojančia žinute ir pasiūlymais, po to pirkėją apšildome įtraukiančiu turiniu ir produktais bei kartojame pardavimus, didiname lojalumą. Didėjant konkurencijai tarp prekės ženklų, bei augant vartotojų sąmoningimui minėtos komunikacijos nepakanka. Dabar vartotojams svarbus nesudėtingas pirkimo kelias, įtraukiantis turinys ir asmeniškas ryšys su prekės ženklu, kuris komunikuoja jiems aiškia kalba.

Kodėl prekių žeklams verta kurti komunikacijos ir pardavimų strategijas, kurios fokusuotos į klientą (angl. customer-centric social media strategy)?

  1. Gera vartotojo patirtis (angl. user experience) skatins atsiliepimų ar grįžtamojo ryšio teikimą
  2. Komunikacija, kurios centre svarbiausias vartotojas, didina pasitikėjimas prekės ženklu
  3. Rinkdami duomenis apie tikslinį klientą ir įtraukdami jį į komunikaciją daugiau apie vartotoją sužinome, o žinias vėliau galima pritaikyti komunikacijos strategijos efektyvinimui
  4. Yra didesnė tikimybė, kad vienąkart nupirkęs klientas taps nuolatiniu pirkėju – lojalumo išlaikymas

Jei prekės ženklo tikslas ‒ išsiskirti iš konkurentų, logiškas sprendimas yra kurti komunikacijos strategiją su fokusu į klientą. Statistika rodo, kad verslai skirdami resursus minėtai customer – centric socialinių tinklų strategijai yra net 60 proc. pelningesni.

Štai 4 patarimai, kurie gali padėti kurti personalizuotą ir į klientą fokusuotą socialinių tinklų strategiją.

1. X-komercija

Arba komercija ne tik internetinėje e.parduotuvėje. Pirkėjai nemėgsta ilgo, daug žingsnių turinčio pirkimo proceso. Kuo greitesnis kelias nuo susidomėjimo preke iki jos įsigyjimo ‒ tuo geriau. Tokių socialinio apsipirkimo kanalų, kaip „Instagram Shopping“ arba „Facebook Marketplace“ naudojimas itin populiarėja  ir palengvina apsipirkimo procesą pirkėjui. Ypač, jei Jūsų tikslinis klientas daugiau laiko leidžia ne „Google“ paieškose, norėdamas surasti produktą, o socialiniuose tinkluose. Komercija turi vykti pirkėjui patogiose erdvėse, dažniausiai tose, kurias galima pasiekti telefonu.

Matydymi socialiniuose tinkluose įrašus, kuriuose yra integruoti prekės ženklo produktai, vartotojai turi galimybę greitai pamatyti jiems rūpimą informaciją apie produktą ar paslaugą.

Ne tik produktų integravimas į soc. tinklų platformas, bet ir nekomplikuotos mokėjimų sistemos yra aktualios visur skubantiems vartotojams. Jei Jūsų e. parduotuvė dar vis neturi „PayPal“ ar kito patogaus atsiskaitymo būdo, logiškas sprendimas ‒ jas integruoti, kad pirkimo procesas užimtų dar mažiau pirkėjo laiko.

2. „Mikro-influenceriai“

„Mikro-influenceriai“, turintys nuo 5 tūkst. iki 25 tūkst. sekėjų, nėra įžymybės, tačiau tai nereiškia, kad bendradarbiavimai su jais nėra efektyvūs komunikacijoje. Priešingai , jei nuomonės formuotojas turi siaurą ir konkrečia nišą , didelė tikimybė, jog jo auditorija burs tikslinius vartotojus. Prekės ženklo auditorijai, skleidžiamai žinutei ir vertybėms  atitikus nuomonės formuotojo komunikacijos temą , reklamuojamas produktas rezonuos su jo sekėjais. Praktika rodo, kad dažnu atveju mikro-infuencerio ir auditorijos ryšys yra gana stiprus, artimas, taip pat dėl to pasitikėjimas reklamomis  yra didesnis. 

Kai „mikro-influenceriai“ reklamuoja produktą pridėdami  aktyvias  nuorodas , pavyzdžiui, su „Instagram Stories“ esančiais nuorodų lipdukais (angl. link stickers),  jau naudojamos 2 efektyviomis taktikos ‒ nuomonės formuotojų įtaka ir soc. tinklų komercija. 

Verta nepamiršti, jog didelę įtaką prekės ženklo patikimumui daro vizualinė ir tekstinė informacija socialiniuose tinkluose. Verta turėti tinkamai suformuluotą „bio“ aprašymą, sutvarkyti „highlights“ ir tiksliniam klientui patrauklų, patogiai naudojamus „Instagram“ ar „Facebook“ profilius. Visa tai pagerina vartotojo patirtį ir kuria ryšį pirmą kartą susidūrus su konkrečiu prekės ženklu.

3. Įtraukite savo klientą į komunikaciją

„Šalti“, neatrašantys į užklausas ir neįtraukiantys į pokalbį prekės ženklai. Teko susidurti? Vartotojai trokšta būti svarbūs, įtraukti, dalintis savo nuomone bei turėti artimą, asmeninį ryšį su prekės ženklu. Esame socialios būtybės, tad klientams svarbu matyti prekės ženklą ne tik kaip veikiantį verslą, bet ir žmones, slypinčius už jo. 

Kurti personalizuotą ir į vartotoją orientuotą komunikaciją galėtų padėti asmeniški kreipiniai, kaip ‒ pasisveikinimai ar atsisveikinimai socialinių tinklų tekstuose, „CTA“ (call to action) ir kt. Taip pat verta klausti nuomonės, raginti pasidalinti įrašais, naudoti vartotojų sugeneruotą turinį (angl. UGC – user generated content) komunikacijai ir rinkodarai.

4. Personalizacija ir segmentavimas

Kiekvienas klientas nori asmeninio priėjimo prie jo problemos bei žinoti, kad jis yra ypatingas. Komunikacija skirta visiems, reiškia komunikaciją skirtą niekam. Tačiau netgi kai esate pritaikę savo komunikaciją tiksliniam klientui, šiais skaitmeninių pardavimų laikais to nepakanka ‒ yra svarbus individualus priėjimas prie kiekvieno kliento. 

Nepaprastai vertingas duomenų rinkimas iš esamų tikslinių klientų, jų elgesio ir įpročių analizavimas, vėliau tai pritaikant prekės ženklo komunikacijoje. Pavyzdžiui:

  • Siųsti personalizuotus pasiūlymus gimtadienio proga.
  • Segmentuoti naujienlaiškių prenumeratorius į kelių tipų pirkėjus (pavyzdžiui, tie, kurie pirko tik vieną kartą ir lojalūs, perkantys pastoviai).
  • Rinkti informaciją, kuri ateityje padės pritraukti pirkėjus (pavyzdžiui, kokios akcijos, dovanos jiems yra aktualios).

Personalizuotas turinys ir reklamos yra tai, kas gali išskirti prekės ženklą iš konkurentų ir padėti išlaikyti artimą ryšį su klientu.

Apibendrinant:

Socialinių tinklų erdvėje, tarp daugelio konkurentų, personalizacija ir į klientą orientuota komunikacija yra viena efektyviausių strategijų. 4 būdai kurti tokią komunikaciją yra:

  1. Komercija, vykstanti alternatyviose nei prekės ženklo tinklalapio e. parduotuvės platformose.
  2. Kolaboracijos su „mikro‒influenceriais“, kurie turi vieną ar kelias konkrečias nišas.
  3. Kliento įtraukimas į pokalbį, asmeninės žinutės ir atsakymai į komentarus.
  4. Personalizacija ir segmentavimas.

Kurkite socialinių tinklų rinkodaros strategiją, pasitelkdami šiuos 4 efektyvius būdus. Taip, kad klientas jaustų asmeninį ryšį ir mėgautųsi personalizuotu turiniu.

Būkite matomi, atpažįstami, pelningi.

Linkėjimai, Kristina

 

Kristina Dambrauskienė - sertifikuota strateginės rinkodaros konsultantė, diplomuota ICF koučerė, mentorė. Sėkmingai bendradarbiaujanti su smulkiais bei vidutinio dydžio verslais.

kd-consulting-monogram-tagline-brown-rgb